Omnichannel experience a gyakorlatban

Egyre hangosabban állítják a szakértők, hogy a következő évek egyik legfontosabb kihívása az omnichannel élmény megteremtése az ügyfelek számára. A kifejezést és jelentését még ízlelgeti a szakma, előttünk álló feladat megtölteni használható tartalommal. A leggyakrabban olvasható definíció szerint alapvető elvárás, hogy az online és offline csatornákkal is rendelkező vállalatok konzisztens élményt nyújtsanak az egyes touchpointjaik között. Az élményteremtés része természetesen a kiszolgáló személyzet, a folyamatok, a felületek, a kommunikáció és még sok más szempont is.

Tapasztalatom az, hogy a jelenlegi gyakorlatban még viszonylag kevés olyan üzleti eset létezik, amely már megteremti az omnichannel élményt. Íme néhány példa, amely felhasználói élmény szempontjából is dicséretet érdemel:

Időpontfoglalás interneten, személyes csatornába

Már sok iparágban elterjedt megoldás, mely tervezhetővé teszi a személyes ügyintézés idejét és a soronkívüliség kényelmét biztosítja.

omnichannel_experience_1

Bolti készlet ellenőrzés és online foglalás

Például a retail hálózatokban a mérethiányos termékek megvételét könnyíti meg az elérhetőség online megjelenítése.

omnichannel_experience_2

Applikáció támogatás személyes csatornában

A szolgáltató saját fejlesztésű célalkalmazásai elősegítik a felhasználók „boldogulását” a személyes csatornában. A Disney applikáció segítségével a Disneyland Park látogatója pillanatok alatt hozzájuthat minden információhoz a parkon belül: jegyet vásárolhat, megkeresheti az élmények helyét és tájékozódhat azok elérhetőségéről.

omnichannel_experience_3

Az omnichannel gondolkozás akkor fog igazán elterjedni, ha a szolgáltatók működési modelljükben is átváltanak erre a megközelítésre. Nem fog például konkurálni egymással az online és offilne sales vezetők motivációs rendszere. Ez viszont már egy másik történet…

Oszd meg bátran: Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.