Mobil app leckék 1.: Ne lepjük meg a felhasználót!

A Spotify remek szolgáltatás: havi 5 euróért korlátlanul hallgathatunk zenét – sőt, ha lemondunk az offline szinkronizációról és kibírunk pár perc reklámot óránként, akkor ingyen is. Egyike a digitális szolgáltatásoknak, amelyekre minden hónapban áldozok, mert úgy érzem, ennyit bőven megér. A viszonyunk kissé “se veled, se nélküled” jellegű: a Spotifynak minden hónapban sikerül meglepnie valami kis kellemetlenséggel, ami ugyan ahhoz nem elég, hogy lemondjam az előfizetésem, de azért ahhoz már igen, hogy kevésbé lelkesen ajánlgassam az ismerősöknek. Ezeknek a problémáknak mindig ugyanaz a gyökere: az alkalmazás váratlanul kicsavarja a kezemből az irányítást és megtagadja a zenehallgátas lehetőségét. Ráadásul teszi ezt olyan ellentmondást nem tűrő módon, amitől legszívesebben földhöz vágnám a mobilomat.
Ebben a sorozatunkban különösen jó és rossz megoldásokat gyűjtünk a mobil alkalmazások világából. Mit tegyünk, mit ne… Némelyik UX kutatásainkból származik, némelyik saját élményeinkből, hiszen mi is felhasználók vagyunk a mindennapokban.

“Majd én döntök a felhasználó helyett”

Múlt hónapban egy esti borozáshoz szerettem volna valami hangulatos háttérzenét a tabletemen, amikor az app váratlanul közölte velem, hogy túl sok eszközre szinkronizáltam offline – szám szerint négyre, míg az előfizetésem hármat enged. Gyorsan osztottam szoroztam és rájöttem, hogy a notebookomon pluszban valóban szinkronizáltam egyetlen albumot, hogy a vonaton is legyen zeném. Alapvetően ezzel a szabállyal nincs gond, vélhetően így egyezett meg a Spotify a kiadókkal, így jogi korlátok kötik. Azonban engem mint felhasználót váratlanul hozott kényelmetlen helyzetbe, mert nem finoman jelezte, hogy ezen hamarosan segítenem kell, hanem egy határozott mozdulattal letörölte a szinkronizált zenéimet. Ráadásul tette ezt a legidegesítőbb módon: nekem kellett megnyomnom az “OK” gombot, választási lehetőség hiányában megpecsételve saját sorsomat. Az még hagyján, hogy a borozás zenei aláfestés hiányában folyt le (túlélhető), de újra WIFI közelébe jutva válogathattam ki nulláról a szinkronizálandó listákat is.

Egyik reggel ismét megörvendeztetett egy hasonló akcióval a Spotify app, ezúttal a mobilomon. Felülve a biciklimre beraktam volna valami hallgatni valót, amikor az alkalmazás vidáman közölte, hogy itt egy új verzió és ez a mostani nem támogatott többé. Nem is engedett tovább, amíg az újat le nem tölthette, majd lazán közölte, hogy bocsi, de töröltem az offline szinkronizált zenéidet, leszel szíves újra letölteni őket. Így kimaradt a háttérzene a pesti panoráma mellől a következő félórában. (Azóta egy e-mailben jelezték, hogy ez egy biztonsági rés miatt volt fontos, de abban a pillanatban erre semmi nem utalt. Nem hiszem, hogy nem várhatott volna fél órát a befoltozása az én mobilomon is, hogy a nekem kényelmes helyen és időben történjen…).

spotify3

A tanulság: a felhasználó érezze, hogy ő irányít

Mi a közös a fenti esetekben? Hogy a fejlesztők látszólag nem gondolták át – pláne nem tesztelték le – ezeket a helyzeteket a felhasználók szemszögéből, és önkényesen rájuk kényszerítettek valamit. A felhasználók utálják, ha megleped őket. Én is. Még jobban utálják, ha cserbenhagyod őket, mikor számítottak a szolgáltatásodra. Különösen igaz ez, ha olyan “infrastruktúra” szerű szolgáltatást nyújtasz mint a Spotify. Az ilyen digitális szolgáltatások (Spotify, Deezr, Netflix stb.) olyanok mint az áram, víz vagy internet előfizetésed: egy havidíjért cserébe folyamatosan rendelkezésedre állnak. Megnyitod a csapot és folynak a zenék vagy a filmek. Pont ez bennük az izgalmas és ettől változtatják meg a fogyasztói szokásokat és az iparágat egyaránt. A havidíjért cserébe alapvetőnek tekinted a folyamatos rendelkezésre állásukat, és ha ezt váratlanul megtagadják tőled, nagyon ideges leszel. Gondolj csak a legutóbbi esetre, mikor kimaradás volt az internetedben a szolgáltatód hibájából. A Spotifynak is hasonló fogyasztói attitűddel kell szembenéznie.

Ami tanulságossá teszi ezeket az eseteket, hogy nem technikai hiba állt a hátterükben, hanem rosszul megtervezett felhasználói élmény, amely csak és kizárólag a fejlesztők céljait tartotta szem előtt: eleget kell tenni a kiadókkal kötött szerződésnek, most rögtön be kell foltozni a biztonsági rést stb. Minden ilyen helyzetben nagyon alaposan át kell gondolni, hogyan fogja megélni a felhasználó – fizető ügyfelünk! – a folyamatot. Jól megtervezett kommunikációval, némi türelmi időt beépítve visszaadhatjuk a felhasználó kezébe a lehetőséget, hogy számukra kényelmes módon és környezetben tegyék meg a szükséges változtatásokat. A lényeg, hogy a felhasználók úgy érezzék, az irányítás az ő kezükben van, és  nem kényszerítik bele őket semmibe váratlanul. Végre használják az alkalmazásunkat, nehogy elvegyük tőle a kedvüket.

Oszd meg bátran: Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.