350 online vásárló megmondja: Mitől menő egy webshop 2017-ben?

A kutatás háttere

A Testbirds idén is részt vett az Év Internetes Kereskedője Díj 2017 jelöltjeinek előszűrésében. Az alábbi cikkünkben a 42 webshopot tartalmazó kutatásunk tapasztalatait osztjuk meg.

Milyen elvárásokkal érkeznek egy webshopba a vásárlók 2017-ben?

Nagyon sok olyan általános állítást fogalmaztak meg a kutatásban résztvevők, amiket sok webshop még ma sem teljesít:

  • Modern, letisztult, bizalomkeltő megjelenés
  • Gyors és stabil működés
  • Már a kezdőoldalról elérhető általános információk (pl. átvételi és fizetési módok)
  • Átgondolt menüstruktúra
  • Részletes szűrési paraméterek
  • Részletes keresés és automatikus kiegészítés
  • Részletes termékadatlapok, nagyfelbontású termékfotók
  • Regisztráció nélküli vásárlás lehetősége
  • Regisztráció során csak a legszükségesebb adatok igénylése
  • Gyors, áttekinthető kosárfolyamat
  • Széleskörű fizetési és szállítási módok (online fizetés, csomagpontos átvétel)
  • Rugalmas ügyfélszolgálat, innovatív megoldások (pl. chat)

Ezek nagyrészt szubjektív szempontok, amik nagyban függenek a webshop profiljától vagy célközönségétől. Így csak az adott webshopra specifikusan lehet konkrét javaslatokat megfogalmazni arról, hogy minek a fejlesztésére érdemes hangsúlyt fektetnünk. Ha mindez a problémás területek gondos feltérképezésével és a célcsoportunk (perszónáink) igényeinek figyelembe vételével történik, az a konverzióban is jól mérhető javulást eredményezhet.

Mit tudnak az Évker versenyben legmagasabb pontszámokat elért versenyzők?

A kulcsszó a személyre szabottság. Amellett, hogy – a végfelhasználói visszajelzések szerint – maradéktalanul teljesülnek a fent felsorolt szempontok, a kiemelkedő helyezést elért webshopok olyan igényeket is kielégítenek, amiket a felhasználók még meg sem fogalmaztak maguknak.

Ez lehet például egy olyan, a célcsoport szükségleteire választ adó termékajánló, vagy egyedi szűrési paramétereket tartalmazó kereső, ami egyedülálló élményt nyújt a piacon. Fokozzák az élményt a szakmai cikkek és fórumok, ahol a vásárló az érdeklődési körének megfelelő tartalmakat és beszélgetőtársakat találhat.

Sok egyéb apró, kedves funkció van még, ami növeli a vásárlás élményét: pl. gyors újrarendelés lehetősége (ahol ennek értelme van), értesítés beállításának vagy termék kedvencnek jelölésének opciója, személyre szabott árak és akciók megjelenítése.

A leggyakrabban és a legszívesebben használt eszközök online vásárlás során

A felhasználókat megkérdeztük arról, milyen eszközön vásárolnak a leggyakrabban, és ezzel szemben milyen eszközt használnának a legszívesebben. Nagy többségük PC-n vásárol a leggyakrabban és a legszívesebben egyaránt. Ez nem meglepő, hiszen a nagy képernyő könnyebb navigációt és tájékozódást, a billentyűzet és az egér pedig kényelmes adatbevitelt és navigációt tesz lehetővé.

Tisztán látszik azonban, hogy többen szívesebben használnának tabletet vagy okostelefont online vásárlásaik során (túlnyomó részt a PC rovására), mint ahányan ténylegesen használnak. Ez arra utal, hogy számos mobil weboldal még nem alkalmas arra, hogy maradéktalanul kiszolgálja a vásárlói igényeket. (1. ábra)

001-leggyakrabban-legszivesebben

1. ábra: Az online vásárlások során a leggyakrabban és a legszívesebben használt eszközök megoszlása a válaszadók között [n=352]

A válaszadók 1-től 10-ig pontozhatták az asztali és a mobilwebes felületet a stabilitás, navigáció, érthetőség, tanulhatóság, gyorsaság és a felülettel való általános elégedettség vonatkozásában. Azt tapasztaltuk, hogy a mobil oldalak rendre alacsonyabb pontszámot kaptak minden jellemző tekintetében az asztali verzióval szemben, de a stabilitás és a navigáció tekintetében a legnagyobb a lemaradás. (2. ábra) De mégis miből fakadnak ezek a relatíve alacsony értékek?

002-asztali-es-mobil

2. ábra: Az asztali és a mobil weboldal piaci átlagértékei a vizsgált szempontok szerint (A különbségek nagysága szerint csökkenő sorba rendezve) [n=352]

Miért nem vásárolunk mobilon?

Az online vásárlással szemben már keveseknek vannak félelmei. Úgy tűnik a következő szint, amit át kell törni, a mobilon/mobillal történő fizetés, amit többen biztonsági kockázatként élnek meg.

A számítógép, és így a nagy képernyő egy más fajta biztonsággal kapcsolatos félelmet is felszámol. Az ajánlatok részletes áttekintése és összehasonlítása itt a legkényelmesebb. Ezen a legergonómikusabb mobilwebshop UI sem tud változtatni, de tartsuk szem előtt, hogy tájékozódás és információszerzés céljából sokan a mobil weboldallal hamarabb találkoznak, mint az asztali verzióval.

A fenti két problémát leszámítva – melyekre valljuk be, korlátozottan lehetünk csak ráhatással – két fejlesztendő terület rajzolódik ki tisztán.

  1. A webshop csak részben mobilbarát: A legnagyobbaknál is előfordul, hogy az oldal egyes elemeit a mobilra optimalizálás során érintetlenül hagyják. Itt elég csak olyan, a flowból kilógó aloldalakra, oldalelemekre vagy szövegekre gondolni, melyek megjelenése mobilon nem ügyfélbarát.
  2. A mobil webshop megjelenése és működése eltér az asztali weboldalétól: Nem a hamburgerikon mögé rejtett menüről van szó, hanem eltérő ikonológiáról, teljes egészében hiányzó menüpontokról, vagy eltérő működésről. Előfordul például, hogy csak az asztali felületen jelenik meg értesítésjelző a kosárikon mellett, vagy az automatikus kitöltés mobilon nem működik. Mivel nagy esély van arra, hogy a vásárló mindkét felülettel találkozik, ezek mind negatívan befolyásolhatják a bizalom kialakulását a webshop iránt.

Mi a helyzet az appokkal?

Jelenleg nagyon kevés olyan webshop van a magyar piacon, ami rendelkezik mobilalkalmazással, és ez nem véletlen. A nyilvánvaló költségvonzaton túl joggal merül fel a kérdés, hogy van-e rá igény a vásárlók részéről.

A kutatásban résztvevők 1-től 10-ig terjedő skálán pontozhatták, mennyire tartják hasznosnak az adott webshop esetében, hogy mobilweben illetve appban is elérhető a webshop. (3. ábra)

003-csatornahasznossag

3. ábra: Az egyes webshopok csatorna-hasznosságának átlagértéke [n(mobil weboldal)=612; n(alkalmazás)=131; Az elemszám ebben az esetben a válaszok számát jelzi. Minden tesztelő 2 webshopot tesztelt, de nem minden webshopnak volt mobil weboldala vagy alkalmazása.]

Bár az appok vélt hasznossága elmarad a mobil oldalakétól, a csatorna fontossága nem lebecsülendő.

Vannak olyan szolgáltatások, amiket egy weboldal nem tud megfelelően kezelni. Nem csak egy natív app sebessége lehet előny. Egyre fontosabbá válik a személyre szabott élmény, ami az értesítésekkel társulva komoly fegyvertény. Az omnichannel, vagy a gesztusvezérlés integrálása (tap, swipe, drag, pinch, hold) mind növelheti az élményt és az elköteleződés (engagement) esélyét.

Ennek ellenére csak a legnagyobb webshopoknak éri meg alkalmazást fejleszteni, a felhasználók közül pedig sokaknak gondot okoz a mobiljuk korlátozott tárhelymérete.

Akkor milyen is egy jó webshop 2017-ben?

A webshopokkal szemben gyakran emlegetett alapvető elvárások teljesítése ma már kevés. Egyre fontosabbá válik a személyre szabott élmény, amihez a célcsoportunk beható ismerete elengedhetetlen.

A platformok közül a legfontosabb még mindig az asztali weboldal, ezt követi a mobil web és az alkalmazás. A mobil web még akkor is kiemelt jelentőségű a tájékozódás és bizalomszerzés szempontjából, ha tényleges vásárlás nem is történik rajta. Ezek viszont még mindig elmaradottak, korszerűtlenek sok esetben, így a legtöbb webshop számára a legfontosabb feladat a mobil weboldal funkcionalitásának egységesítése az asztali oldaléval, valamint a design finomítása és a hibás működés kiküszöbölése.

Módszertan

Idén a kis- és középvállalati, valamint a nagyvállalati kategóriában egyaránt 21-21 nevező közül végfelhasználói visszajelzések alapján választottuk ki azt a 11-11 webshopot, amelyek továbbjutottak a szakértői zsűri elé.

A kutatásban több, mint 350 tesztelő vett részt, mindenki 2 webshopot tesztelt. Minden webshopot legalább 15 tesztelő vizsgált meg, és a véleményét egy online kérdőívben osztotta meg velünk.

A kérdőív egy összetett kérdéssort tartalmazott az asztali és a mobil weboldal, valamint az alkalmazás használhatóságára és a webshop egészére vonatkozóan.

Kutatásunkban elsősorban a felhasználói élményre koncentráltunk, vagyis nem vizsgáltuk pl. a branddel kapcsolatos attitűdőket, az árak versenyképességét, vagy a termékkínálatot.

A webshopok közötti végső sorrendet a következő módon állítottuk fel. A skálás kérdéseket három csoportba osztottuk. A funkcionalitást érintő kérdéseket 50%-os, a felhasználói élményhez kapcsolódó kérdéseket 30%-os, míg az ügyfélélményt érintő kérdéseket 20%-os súllyal vettük figyelembe. Csatornák szerint mind az asztali, mind a mobil weboldalt 50-50%-os súllyal számítottuk bele a végső mutatószámba. (A mobilappot a végső sorrendnél nem vettük figyelembe, mivel a webshopok többsége nem rendelkezik alkalmazással.)

Az online kiskereskedelmi piac helyzete Magyarországon – A GKI Digital Kutató és Tanácsadó Kft. saját kutatási adatai alapján

2016-ban az online kiskereskedelem a teljes kiskereskedelmi forgalom 3,6%-át tette ki, ami 310 milliárd forintos forgalmat jelentett. Az éves növekedési ütem 18%, ami egyes szektorokban akár a 28%-ot is elérheti. A piac növekedési üteme bár lassulóban van, annak bővülése mégis folyamatos.

Ugyanakkor a piac erősen koncentrált szerkezetet mutat. A 10 legnagyobb online áruház a teljes piaci részesedés 35%-át tudhatja magáénak, a maradék 65%-on több, mint 4700 webshop osztozik.

Oszd meg bátran: Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.