Hogy rohadna rátok az összes paradicsom…

…gondoltam azután, hogy az influenzajárványt és a kényelmi szempontokat figyelembe véve zöldséget és gyümölcsöt próbáltam rendelni egy webáruházból, majd váltottam néhány mondatot az ügyfélszolgálatos kollégával chaten.

Persze azóta már lenyugodtak a kedélyek, így inkább a történetnek arra a részére hívom fel a figyelmet, hogy melyek azok a hibák, amelyek frusztrációhoz vezettek a vásárlási folyamatban, és hogy hogyan érdemes ezeket elkerülni.

Bruttó vagy nettó?

Először is nem lehet elégszer hangsúlyozni a következetesség szerepét. Jelen esetben a webshop 4000 Ft + ÁFA feletti rendelési összeg esetén vállal csak házhozszállítást. Persze egységsugarú felhasználóként ebből annyi információ jutott el a tudatomig, hogy 4000 Ft-nál többet kell rendelnem ahhoz, hogy kiszállítsák. Ez a felhasználói figyelmetlenség azonban hamar korrigálható lenne az árak következetes, és jól látható feltüntetésével. Nézzünk meg egy termékoldalt, majd egy kosárösszesítőt:

paradicsom_termekoldal

A szóban forgó webshop termékoldala…

 

paradicsom_kosarosszesito

…és kosárösszesítője

A vásárlási folyamatban a fizetésre áttérve kaptam egy olyan hibaüzenetet, amire egyáltalán számítottam:

paradicsom_uzenet

A váratlan hibaüzenet

Itt már persze kezdett gyanús lenni, hogy a 4000 Ft-os álomhatár csak szépítés, hiszen valójában az 5080 Ft-ot kell elérni ahhoz, hogy egyáltalán kiszállítsák a kért termékeket. A hibaüzenet viszont még mindig 4000 Ft-ról szól nettóban, míg az árak csakis bruttóban szerepelnek az oldalon.

Az, hogy számolgatnom kell azt, hogy vajon az egyébként csak bruttóban feltüntetett árakból összejön-e a kívánt összeg (nem a filléreskedés miatt, hanem mert két emberre érthető okokból nem rendel az ember 3 hétre elegendő romlandó árut), már elég volt ahhoz, hogy hagyjam az egész vásárlást, és visszaforduljak a checkout folyamatból.

Ki a hülye?

Észrevettem azonban a chat funkciót az oldalon, így lehetőségem támadt elkövetni azt a hibát, hogy megjegyezzem az ügyfélszolgálatos kollégának ezt a fajta következetlenséget az oldalon, akitől a problémám kifejtése után az alábbi, cseppet sem ügyfélbarát választ kaptam:

paradicsom_chat

Az ügyintéző válasza

Érthetően ezen a ponton bukott meg nálam az oldal teljes mértékben, hiszen bárhonnan is nézzük, a vásárló burkolt lehülyézése sehogy sem támogatja az ügyfélélményt. Egyébként azóta egy kis kutatást végezve arról is megbizonyosodtam a Facebook értékelésekből, hogy nem én vagyok az egyetlen, aki szóvá tette az ügyfélszolgálat nem túl ügyfélközpontú hozzáállását, tehát megnyugodtam, hogy nem csak én érdemeltem ki ilyen bánásmódot.
Ezek után egyébként még azt a kérdést is feltettem chaten az ügyfélszolgálatosnak, hogy ez mind szép és jó, de vannak-e statisztikáik arra nézve, hogy hány felhasználó morzsolódik le a vásárlási folyamat során, és nem jut el végül a fizetésig? Erre azonban sajnos nem kaptam választ.

Arról már csak félve írok, hogy az alábbi módon hirdetik az ingyenes házhozszállítást:

paradicsom_uzenet

A webshop hirdetése

Hogy ez az összeg bruttóban vagy nettóban értendő, sajnos az ÁSZF sem ad egyértelmű felvilágosítást, amelynek elolvasására egyébként az ügyfélszolgálatos kolléga is többször felhívta a figyelmemet.

Összefoglalva a tanulságokat:

• Ne áldozzuk be a következetességet – jelen esetben a vonzóbb árak oltárán
• Törekedjünk arra, hogy a felhasználónak minél kevesebbet kelljen gondolkodni, számolni, ÁSZF-et böngészni a vásárlási folyamat során
• Majd ha pedig ezt szóvá teszi a vásárló, ne oktassuk ki, mert lehet, hogy holnap blogposztot ír a kálváriájáról 🙂

Oszd meg bátran: Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

2 hozzászólás to “Hogy rohadna rátok az összes paradicsom…

  • Siposs Levente
    7 hónap ago

    Szia! Akkor lenne igazi értéke a posztnak, ha megtudnánk belőle a webshop nevét. Talán akkor Ők is komolyabban vennék, hogy az “ügyfélszolgálatra” képzett embert ültessenek be, ne akárkit…

    • Horváth László
      7 hónap ago

      Szia Levente,
      Azért nem hoztunk nevet, mert nem a webshop lejáratása volt a célunk, csupán okulásképp szerettük volna bemutatni az esetet más webshopok számára, nehogy hasonló hibába essenek, és ahogy te is írtad, megfelelően készítsék fel az ügyfélszolgálatuk munkatársait.
      Üdv,
      Laci

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.