Hatni vagy manipulálni?

Tudjuk, hogy az eladások növeléséhez valamilyen módon hatni kell a potenciális vásárlókra. Hatni azért, hogy észrevegyék, elhiggyék, ez az a termék vagy szolgáltatás, amire szükségük van, és ne akarjanak tovább keresni. Ennek érdekében a marketing rengeteg eszközzel él, pozicionál, USP-ket, RTB-ket fogalmaz meg, tone of voice-t határoz meg, dizájnol, mindezt azért, hogy úgy tűnjön, minden a vásárló igényei és vágyai szerint történik, ezzel beterelve őt egy olyan csatornába, ahonnan már nincs visszaút, és vásárolni fog.

Ugyanezt a hatást kell, hogy fenntartsa vagy fokozza az a webshop vagy alkalmazás is, ahová megérkezik a vásárlást erősen fontolgató felhasználónk. Ha figyelembe vesszük a hatás, befolyásolás alapelveit a tervezésnél, akkor ezzel nem is lehet nagy baj. Vagyis dehogynem, hiszen sok minden egyéb is kiterelheti őt a folyamatból (instabil környezet, infóhiány vagy épp irreleváns tartalom, követhetetlen folyamat, vagy egyszerűen csak egy rossz design – de ezekről majd egy későbbi posztban).

És, hogy mik a hatás azon elvei, amelyek a vásárlók megszólításánál, meggyőzésénél különösen fontosak lehetnek?

i-want-you

  1. Légy következetes: ha bárhol korábban ígértél valamit, azt tartsd be! pl: Ha egy banknál dolgozol, és azt mondod az image kampányaidban már hosszú hónapok óta, hogy a folyószámlák 0 Ft-os havi díj mellett is elérhetők, akkor legyen ilyen ajánlatod minden betérő érdeklődő részére. Az ne függjön anyagi helyzettől, lakhelytől vagy bármi mástól.
  2. Ne felejtsd, ha szimpátiát teremtettél egyesekben, akkor az újabb látogatókat, vásárlókat hozhat. Sokan tapasztaltuk már, hogy a szolgáltatók kedvezőbb ajánlatot nyújtanak a potenciális ügyfeleknek, mint a meglévőknek. Pedig a lojalitás értékelése több szempontból is megtérül. Az elégedett ügyfél szívesen beszél arról, hogy miért elégedett. Ez pedig sokat hozhat a konyhára.
  3. Egy szakértőre szívesen hallgat mindenki. Ha olyan információt nyújtasz, ami valóban érték a fogyasztód számára, akkor szívesebben fordul hozzád legközelebb is. Ha problémája van, amit azonnal kezelni tudsz, és így gyors és hatékony segítséget kap, azt örömmel veszi és nem akar majd más szolgáltatónál megoldást keresni.

Ha ezekre az összes csatornán odafigyelsz, az nyilván azt jelenti, hogy hatni próbálsz rá azért, hogy megszerezd, vagy megtartsd őt. De ez a fajta „hatás” hozzájárul az ügyfélélmény fokozásához.

Viszont, ha közben a szándékodban manipuláció rejlik, akkor nagyon hamar elveszíted a hitelességedet a fogyasztók szemében. A 0 Ft-os számla példájával élve, ha az csak azoknak érhető el, akiknek legalább 150.000 Ft-os havi jövedelmük van, és nekik is csak akkor, ha online intézik majd a pénzügyeiket, akkor feleslegesen tereltünk be sok érdeklődőt a bankfiókokba és okoztunk nekik csalódást azzal, hogy mellébeszéltünk, hiszen ezáltal átvertük.

Ezzel nemcsak ezt a tranzakciót nem fogja befejezni, hanem soha többet nem fog másikat kezdeményezni velünk. Sőt, a márkánkhoz is ezt az átvertség érzést fogja kapcsolni, arcot, tekintélyt vesztünk.

De hogy jön ide a UX, vagy épp a mi felelősségünk?

Jellemzően két típusú megbízásunk van:

Az egyik, amikor egy már megtervezett üzleti folyamatra elkészül a digitális felület, és ennek a működését teszteljük, a felhasználói élményét vizsgáljuk. Ilyen esetben előfordult már, hogy a tesztelés során jöttünk rá mi magunk is arra, hogy a folyamat nem hatni akar, hanem manipulálni, és talán még az is lehet, hogy a vásárlás is megtörténik, viszont utána az ügyfél kellemetlen élménnyel távozik, és keserű szájízzel használja a szolgáltatást.

És mi ezt hiába csatoljuk vissza még az élesítés előtt, a szervezetek nagy része a fejlesztés véghajrájában egy ilyen komoly üzleti folyamatot nem tud, vagy már nem akar megváltoztatni. Lehet bármennyire jó a felület használhatósága, összességében a UX nem lesz jó és a konverzió nem fog javulni.

A másik tipikus megbízásunk, amikor még annyira a tervezési folyamat elején van a megbízó, hogy az üzleti folyamatai sem véglegesek, de már ezt szeretné megvizsgáltatni velünk, hogy vajon ezek így megfelelnek-e a célcsoport igényeinek. Így az első visszajelzések alapján valóban a felhasználói igények mentén véglegesíti a folyamatot, majd alakítja ki a felületet is, és úgy próbál hatni a felhasználóra. Ez az eset a mi szempontunkból is sokkal kényelmesebb, valóban számít a végfelhasználó véleménye, mert a javaslatok mentén zajlik a tervezés és a fejlesztés, ezáltal a végeredmény egy kellemes felhasználói- és ügyfélélmény lesz.

Ez is azt támasztja alá, hogy a UX-tervezés nem ott kezdődik, hogy „készüljön egy könnyen használható felület”, hanem sokkal-sokkal korábban, már az üzleti folyamatok tervezése során.

Ti mit gondoltok erről?

Oszd meg bátran: Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.