Mitől függnek a felhasználói elvárások? I.

Ha magasra teszi egy weboldal vagy alkalmazás a lécet esztétikai szempontból, akkor azt felhasználói élményben is meg kell ugrania. Mi az e mögött rejlő logika?

Izgalmas tanulsággal szolgált két nemrégiben zárult projektünk. Két nagyon eltérő funkciójú és megjelenésű weboldal által nyújtott felhasználói élményt teszteltük, a felhasználói visszajelzések pedig érdekes jelenségre világítottak rá. Az egyik weboldal egy nem különösebben szép, de tisztességesen összerakott microsite, alig néhány funkcióval. A másik egy multinacionális szolgáltató cég oldala volt: letisztult design, fiatalos stílus, tetszetős design, sőt az oldal része egy gördülékeny vásárlási élményt nyújtó webshop is. Makó és Jeruzsálem. Nevezzük is el most őket így. Legyen a történetben Makó az egyszerű microsite, Jeruzsálem pedig a funkciógazdag webvásár.

Számomra elsőre meglepetést okozott, hogy Jeruzsálemmel milyen kritikusak voltak a tesztelők. Természetesen tárgyilagosan fogalmaztak, építő jellegű kritikákat fogalmaztak meg, de a legkisebb bakit, az oldal stílusától való legapróbb eltérést is kiszúrták és szóvá tették. OK, gondoltam, ez klassz, a tesztelők minden apró hibát, malőrt észrevesznek és szóvá tesznek, ez minden elemző álma. Ekkor ért a következő meglepetés. Makót a tesztelők nem húzták le véleményükkel a sárga földig, nem köszörülték rajta nyelvüket, a kritikák „gyanúsan” visszafogottak voltak.

Mi lehet az oka? Miért nem kapott nagyságrendekkel több kritikát egy olyan site, aminek sem a külcsíne, sem a funkcionalitása nem ér fel fejlettebb társához? Ez egy különösen szemléletes példa, mert ez a két site tényleg messze van egymástól fejlettségben, de a többi projektnél is hasonlóak a tapasztalatok. Sokat gondolkodtam ezen elemzés közben, és lassan kirajzolódott a válasz. A felhasználók ahhoz mérik a weboldalt, amit az kommunikál magáról. Ha úgy pozícionálja magát egy weblap, mint példánkban Jeruzsálem, akkor a kritika is ehhez igazodik és magasra teszi a lécet. Ha egy weblapról süt, hogy szerényebb lehetőségei vannak a tulajdonosának, mint történt az Makó esetében, akkor a kritika ehhez alkalmazkodik, a felhasználók megértőbbek, kevésbé maximalisták.

A felhasználói elvárások igazodnak a weblap sugallta önképhez

A felhasználók elvárásaikat hozzáigazítják a weboldal fejlettségi szintjéhez, az általa sugallt önképhez. Ehhez a design ad számukra fogódzót. A design az, ami a felhasználóban a weblappal szembeni elvárásokat meghatározza. A design az a nyelv, amin a weboldal az önképét kommunikálja a felhasználó felé. A teszt során a felhasználók már csak tükröt tartanak.

Ha azt sugárzod magadról, kedves weboldal, hogy te profi vagy, akkor Én, a Tesztelő, ehhez tartom magam, és a legkisebb hibádat is visszatükrözöm feléd. Ellenben ha te felvállalod, hogy kicsit még kezdőbb vagy, mérsékeltebb lehetőségekkel megáldva, akkor én ennek megfelelően mondok kritikát.

Hasonlóan működik ez, mint az emberek közötti kapcsolatokban; aki nagymellénnyel állítja magáról, hogy ő a legjobb, annak fel is kell nőnie ehhez, vagy viselnie az elkerülhetetlen kritikát. A felhasználók pontosan tudják, hogy melyik weboldal a szebb, jobb, fejlettebb, de amikor verdiktet mondanak, akkor érvényesül az elvárásokhoz igazodott kritika.

A weboldal designja mondja meg a felhasználónak, mit várhat a weboldaltól. A UX teszt pedig rávilágít arra, hogy ebből mit nem kapott meg.

Oszd meg bátran: Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.