Airbnb vs. Booking.com – A titánok harca 1/2

airbnb-vs-booking

Hol nyaral a magyar? Milyen oldalakon foglalnak szállást? Mi a baj az Airbnb-vel és mit lehetne javítani a Booking.com-on? Melyik weboldal koncepciója és felhasználói élménye jobb?

airbnb_01

Legutóbbi próbatesztünkben (ennek megfelelő minőségű kitöltése szükséges ahhoz, hogy valaki teljes értékű felhasználó lehessen, tehát kapjon tőlünk további tesztekre meghívást) két szállásfoglaló oldalt, a Booking.com-ot és az Airbnb-t hasonlították össze a frissen regisztrált tesztelőink. Két részes minisorozatunkban azt mutatjuk be, hogy mi a két oldal sikerének a titka, és hogy különböző felhasználói csoportok hogyan értékelték a két oldal koncepcióját, felépítését. Az első részben a felhasználók bizalmának elnyerése témakört járjuk körbe.

airbnb_02

A felhasználók előzetes ismerete a két szálláskereső oldalról

Szögezzük le az elején, hogy meg vagyunk róla győződve, hogy a két oldal sikere nem véletlen: tudatos koncepcióalkotás, UX design és sok-sok felhasználói élmény kutatás áll a mostani termékek mögött. Az sem kétséges, hogy nem ugyanannak a közönségnek szólnak, más felhasználói igényeket elégítenek ki, ezekhez az igényekhez pedig más-más megoldások párosulnak.

Érdekes volt viszont látni, hogy azok a felhasználók, akik nem tartoznak egyik vagy másik szállásfoglaló oldal célcsoportjába, hogyan reagálnak egy olyan termékre, amit nem rájuk szabtak. Voltak olyan résztvevők a kutatásban, akik maguktól biztosan nem tévedtek volna az Airbnb oldalára, és olyanok is, akik visítva menekültek a Booking.com okozta információs sokk elől. Nagyon izgalmas volt látni, hogy hogyan lehet ugyanaz a megoldás valakinél bizalomgerjesztő, másoknál pedig inkább riasztó.

A felhasználók bizalmának elnyerése

Alapvetően érdekes kérdés, hogy mivel lehet a felhasználók bizalmát elnyerni annak érdekében, hogy a mi szolgáltatásunkat válasszák. Jelen esetben kíváncsiak voltunk arra, hogy azok, akik soha nem látogatták még az Airbnb vagy a Booking.com oldalát mennyire szívesen foglalnának itt, és ugye ne feledjük, az Airbnb esetében a foglalás sok esetben azt is jelenti, hogy mások otthonába költözöm be rövidebb-hosszabb időre.

Az Airbnb esetében kifejezetten örültek annak a felhasználók, hogy közvetlen kapcsolatot tudtak teremteni a szállásadóval már a foglalás előtt is, illetve a szöveges értékelések a korábbi utazóktól is nagyon hasznosnak bizonyultak. Az is látszott, hogy az értékeléseket valós felhasználók profilképpel, profillal, akár Facebook profillal írják. Bár ebben a témában is voltak olyanok, akiknek ennél többre lett volna szükségük a szállásadó leinformálásához, javasolták az élő chat vagy a videóchat lehetőségeket is a felhasználók. Az pedig további bizonytalanságot okozott bennük, hogy nem látszik a szállások pontos címe foglalás előtt, így nehezen tervezhetőnek látják a nyaralást, az odautat.

Többen is találkoztak valótlan vagy irreális részletekkel a szállásokat illetően – túl magas/alacsony ár, rossz minőségű képek, valótlannak ható hirdetés. Volt viszont olyan felhasználónk, aki ilyenkor használta a “Hirdetés jelentése” funkciót, amelyre elmondása szerint 24 órán belül reagáltak is, és vagy javították a kétes részletet vagy eltávolították az említett hirdetést. Így bár világossá vált számukra, hogy minden esetben a szállásadók felelőssége, hogy hiteles információt szolgáltassanak, az oldal igyekszik ezeket felügyelni és minimalizálni a valótlan adatokat.

Érdekes módon a booking.com esetében is feszegették a bizalom és a hitelesség kérdését tesztelőink.  Azt jegyezték meg a felhasználók, hogy túl soknak tartották a “marketinges” fogásokat, és teljesen irreleváns az az információ, hogy “Épp ketten nézik” az adott szállást, vagy hogy “Az elmúlt 24 órában 5-ször foglaltak itt”. Megkérdőjelezték ezeknek az információknak a valóságtartalmát is, mint hogy annak is, hogy ma 25% kedvezmény jár bizonyos szállásokra. Ezek a feleslegesnek ható részletek még zsúfoltabbá teszik az amúgy sem letisztult oldalt.

airbnb_03

Egy példa a Booking.com találati oldaláról

Egy hatalmas előnye azonban van a Booking.com-nak az Airbnb-vel szemben, az pedig az, hogy az itt található szállások több forrásból is leellenőrizhetők, viszont az Airbnb-s apartmanok nagy százalékban átlagemberek otthonai, így egyedül az oldalon adott értékelésekre támaszkodhatunk. Sokan említették, hogy szívesen olvasnak máshol is véleményeket a kiválasztott szállásról foglalás előtt, így a megkérdezettek örültek annak, hogy a Booking.com-on megtalálható szállások megkereshetők, ismert a pontos címük, és más forrásból is tájékozódhatnak róla.

Nem csak a szállások leinformálhatósága, hanem azok számossága is a hitelesség érzetét kelti a felhasználókban. Többen kiemelték, hogy mivel a szolgáltató ismert, sokan foglalnak itt szállást, ezért valószínűleg nem kell tartaniuk attól, hogy valami kár éri őket.

De mi a siker titka?

Mivel mind a két oldal esetében sikeres vállalkozásokról beszélhetünk, így felmerül a kérdés, hogy miért követik el szándékosan ezeket a “hibákat”? Érdemes elolvasni ezt az elemzést arról, hogy mitől vált a Booking.com minden idők egyik legmeggyőzőbb weboldalává, ezáltal pedig napjaink egyik legsikeresebb vállalkozásává. Olyan technikákat alkalmaz, amelyek a legtöbb emberben inkább bizalmat ébresztenek, még akkor is, ha túlzsúfoltnak tűnik ettől az oldal, vagy információs sokként hat az első látogatás.

Nézzünk is néhány példát arra, hogy mitől működik mégis sikeresen a Booking.com:

  1. “Social proof”, azaz közösségi alapokra helyezett biztonságérzet: Már a főoldalon azzal találkozik a látogató, hogy néhány másodpercenként frissül egy sáv, amely az éppen lefoglalt szálláshelyeket mutatja. Ki ne hinne egy oldalnak, amit ennyien használnak épp?airbnb_04
  2. Az előnyök kommunikálása: Ha fel is merül a felhasználóban, hogy talán nem jó helyen jár, már egyből a főoldalon meggyőző érvekkel találja szembe magát. Ha a számok nem lennének elegek, az oldal egyből megválaszolja a leggyakoribb felhasználói félelmeket.

    airbnb_05

    A felhasználónak fel sem kell tennie a kérdéseit

  3. A hotelek népszerűségének növelése: Ennek célja, hogy hitelesebbnek, megbízhatóbbnak tűnjön az adott szálláshely (hiszen több ezer ember nem tévedhet), illetve arra ösztönözz, hogy minél kevesebb időt töltsünk böngészéssel, és inkább foglaljuk le hamarabb az adott apartmant vagy hotelt.

    airbnb_06

    Biztos, ami biztos

Mi a helyzet az Airbnb-vel?

Az Airbnb csapatának ezzel szemben teljesen más a célja. Mivel az oldalon magánszemélyek otthonait lehet lefoglalni, így azt szeretnék elérni, hogy már a keresgélés közben otthonosan érezze magát a felhasználó.

Ennek köszönhető a letisztultság, a visszafogott színek alkalmazása, és a tartalom is ezt a célt szolgálja.

Nézzünk, hogyan fogalmaz az Airbnb, ha az ott található szállások és programok között szeretnénk keresgélni:

airbnb_07

Hogyan növeljük az otthonosságot

 

Az itt található szállásokat “Otthonok”-nak nevezi, a programokat “Élmények”-nek, illetve ha valaki szállást szeretne kiadni, akkor pedig “Házigazda” lesz belőle.

A helyi házigazdák és a helyiek által szervezett programok azt az érzést keltik az érdeklődőkben, hogy itt egy szállásnál többet kaphatnak, itt a helyiek mindennapjaiba láthatnak be, és a szokásos turisztikai látnivalókon túl olyan élményekben lehet részük, amelyek túlmutatnak a hagyományos szállásfoglaláson.

Továbbá az Airbnb élen jár a bizalomteremtésben a házigazdák és a szálláskeresők között, ami kulcsfontosságú és az egyik legnagyobb kihívás is számukra. Ezt felhasználóink is megerősítették, hiszen ha már nem lehetséges az oldalon szereplő szállások ellenőrzése más forrásból, akkor az ott látható értékeléseknek hatalmas szerepe van a bizalom kialakításában, és a hitelesség megtartásában.

airbnb_08

Denise már egy Superhost

Nemcsak a szállásokat lehet azonban értékelni, hanem a házigazdák számára is létezik egy hitelességi mutató, amire érdemes figyelni szállásfoglalás során. A fenti képen látszik, hogy Denise már egy díjnyertes házigazda, azaz Superhost, ami azt jelenti, hogy maximálisan megfelel a legfontosabb vendégfogadási kritériumoknak, illetve az adatlapját megtekintve láthatjuk, hogy igazolt házigazda, ami pedig azt jelenti, hogy személyazonosító igazolvánnyal igazolta magát az oldalon.

Konklúzió

A Booking.com esetében néhányan nehezményezték a túlzsúfolt megjelenést, azt azonban egy tesztelő sem jelezte, hogy nem találta meg a számára szükséges információt, vagy hogy nem szívesen foglalna az oldalon. Abban tehát nagyon erős az oldal, hogy még ebben a néha kaotikusnak ható felépítésben is jól jeleníti meg a legszükségesebb és legfontosabb tudnivalókat.

Az Airbnb-nek pedig pont az ellenkezőjét, a néha túlságosan egyszerűnek ható design-t rótták fel. Egyetlen tesztelőnk volt csak, aki a bizalom hiánya miatt nem foglalna szívesen az oldalon, de még azok is, akik nem hallottak soha az oldalról, és egy új, mostanában induló kezdeményezésnek vélték, bizalmat szavaztak neki.

Abban tehát mind a két oldal készítői egyetértenek, hogy a bizalom elérése a legfontosabb cél, ha szállásfoglalásról van szó, arról azonban már teljesen más elképzelésük van, hogy ezt hogyan lehet elérni.

Kitekintésként érdemes egy pillantást vetni egy csapat UX designer munkájára, akik lényegében azt mutatták meg, hogyan nézne ki a Booking.com, ha az Airbnb irányát követné. A végeredmény ebben a cikkben látható, ez alapján pedig mindenki eldöntheti, hogy az ő ízlésének melyik verzió felel meg jobban. 🙂

A következő részben kicsit részletesebben vizsgáljuk meg, hogy a felhasználók milyen elvárásokat támasztanak egy szállásfoglaló oldallal szemben, és hogy ezeknek hogyan felelnek meg a vizsgált weboldalak.

Oszd meg bátran: Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.